Vol retardé, annulé ou bagages perdus : quels sont vos droits en cas de problèmes ?

Combien de fois vous êtes-vous retrouvé à l’aéroport pour prendre un vol avec une compagnie aérienne européenne, pour ensuite attendre pendant des heures dans la salle d’embarquement ? Ce genre de situation arrive trop souvent en Europe, et les passagers ne savent pas toujours quoi faire pour faire valoir leurs droits en cas de réclamation et comment obtenir gain de cause. C’est pourquoi le Centre européen des Consommateurs (CEC) met à la disposition des voyageurs un guide qui leur permet de savoir quoi faire en cas de problème avec une compagnie aérienne, ainsi que la marche à suivre.

Qui est concerné par ces règlements ?

Pour prétendre à un dédommagement ou à une indemnisation en cas de retard de vol, d’annulation, de refus d’embarquement, de perte de bagages ou d’endommagement de ces derniers, certaines conditions doivent être remplies. Ces conditions seront détaillées un à un dans ce qui suit.

Pour prétendre à ces droits, il est obligatoire d’avoir pris l’avion à partir d’un pays faisant partie de l’Union européenne, de l’Islande, de la Suisse ou de la Norvège. À défaut d’avoir comme point de départ les pays cités précédemment, il est nécessaire d’atterrir dans l’un de ces pays. De plus, un vol avec une compagnie aérienne est également requis dans ce genre de situation.

Prétendre à une indemnisation en cas de retard de vol

Dans le cas d’un retard d’avion

Dans le cas d’un retard d’avion, plusieurs options s’offrent à vous pour vous faire dédommager et faire valoir vos droits. En premier lieu, vous pouvez prétendre à une compensation forfaitaire qui varie entre 250 et 600 € par passager, dans le cas où le vol est retardé de trois heures ou plus.

La compagnie aérienne sera également dans l’obligation de vous garantir des boissons, un repas et éventuellement un hébergement si vous vous retrouvez à attendre plusieurs heures à l’aéroport. Elle pourra aussi vous rembourser vos dépenses (sur présentation de justificatifs et de tickets de caisse) dans le cas où vous auriez anticipé ce genre d’achat par obligation.

Enfin, sachez qu’il est tout à fait possible de vous faire rembourser votre billet en cas d’annulation de vol ou de report de ce dernier, si vous vous retrouvez à attendre plus de cinq heures.

Prétendre à une compensation forfaitaire

Dans le cas où la compagnie aérienne annule votre vol

Dans le cas où la compagnie aérienne annule votre vol, si vous vous trouvez à l’aéroport et que votre vol est annulé, vous pouvez demander un remboursement de votre billet, qui devra être effectué sous sept jours. Il est également possible de demander un changement de vol le jour même ou le lendemain, avec des boissons, un repas et un hébergement assurés par la compagnie aérienne si le vol de remplacement n’est pas prévu pour le jour même.

Dans le cas où le remplacement de votre vol n’est pas possible, une compensation peut vous être versée par la compagnie aérienne, à hauteur de 250 à 600 € par passager.

Enfin, si vous êtes prévenu de l’annulation de vol au moins deux semaines à l’avance, ou si cette annulation est due à des circonstances exceptionnelles, comme la météo ou une grève des contrôleurs, vous ne pourrez prétendre à aucune compensation.

Demander un remboursement de votre billet d’avion

Dans le cas d’un refus d’embarquement

Dans le cas d’un refus d’embarquement, si l’on vous refuse l’embarquement à bord d’un avion pour des raisons de surréservation ou à cause d’une erreur de document, la compagnie aérienne devra obligatoirement vous proposer un autre vol.

Il faudra également qu’elle vous verse une indemnisation qui varie entre 250 et 600 €, ainsi qu’une prise en charge totale comprenant boissons, repas et hébergement en cas de besoin.

Vous pouvez par ailleurs renoncer à votre vol et demander un remboursement de votre billet. Dans ce genre de cas, la compagnie aérienne devra obligatoirement vous rembourser.

Demander un changement de vol

Dans le cas où vos bagages sont perdus

Dans le cas où vos bagages sont perdus, après avoir enregistré vos bagages, il arrive parfois que ces derniers soient perdus à l’aéroport. Si cela vous arrive, vous devez signaler l’incident immédiatement en présentant votre numéro d’enregistrement au service concerné.

Après cela, deux cas de figure existent. Si vos bagages sont retrouvés et vous sont restitués, vous disposez d’un délai de 21 jours à partir du jour de leur remise pour faire une réclamation écrite à la compagnie aérienne (en ligne). Cette réclamation servira à vous faire rembourser vos dépenses de première nécessité achetées avant la restitution de vos affaires.

Vous devrez cependant présenter la déclaration de perte et les tickets de caisse de vos achats. Enfin, si après 21 jours vos affaires n’ont toujours pas été retrouvées, un remboursement de vos effets personnels peut être envisageable, à condition de présenter les preuves d’achat à la compagnie aérienne.

Signaler les bagages sont perdus

Dans le cas où vos bagages se retrouvent endommagés

Dans le cas où vos bagages se retrouvent endommagés, si vous avez mis vos bagages en soute et que ces derniers se retrouvent endommagés, vous avez la possibilité de faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne.

Cette réclamation devra être faite dans un délai de sept jours afin de vous faire rembourser les dégâts. Vous devrez dans ce cas fournir des photos de vos bagages, de leurs endommagements, ainsi que les éventuelles factures.

Dans le cas d’endommagement ou de perte de vos bagages, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous verser environ 1 500 € par passager comme somme de dédommagement, et ce, peu importe le nombre de vos bagages.

Réclamation auprès de la compagnie aérienne des bagages endommagés

Le centre européen des consommateurs ne lésine pas sur les moyens pour satisfaire les voyageurs et protéger leurs droits du mieux possible. Si vous rencontrez donc un quelconque problème avec votre vol, ou la compagnie aérienne qui le supervise, sachez qu’il existe toujours des démarches ou des recours que vous pouvez envisager.